Aier的＂镜子＂

转自人民网

    我是局机关的一名科长。我的一项重要任务是向局长汇报工作。由于我总是不厌其烦地、没完没了地向局长汇报工作，有人给我起了一个绰号叫“汇报积极分子”。汇报工作是我与局长面对面交流的过程，机会难得，值得珍惜。从某种意义上讲，每一次汇报就相当于一次面试，汇报好了，局长满意，就会受到局长的青睐，将来就会被提拔重用；汇报得不好，那不仅要挨批评，还可能受罚，失去局长对自己的信任。所以，对于每一次汇报，我都会十分重视，运筹帷幄，精心准备，把需要汇报的东西搞得有理有据，井井有条。力争让局长满意。

　　汇报工作是一门很深的学问。要知道，局长工作很忙，没有时间听你罗嗦，你必须用最短的篇幅来表达你要汇报的内容，这里关键要有条理性。我一般爱用一是二是三是、第一第二第三、其一其二其三、之一之二之三等序列号，把需要汇报的东西连成一串。这样的好处在于表达条理清晰，容易让局长听明白。你想想，局长工作千头万绪，你若不把汇报的内容弄得条条是道，简明扼要，人家怎会听明白呢。当然，汇报光有条理是远远不够的。我汇报工作还有一个诀窍，那就是准备多种汇报方案，汇报时间的长与短，可以根据局长的反映，在汇报现场灵活掌握。如果局长听着有兴趣，或就某一问题做出提问，我就汇报得详细一些，发挥一些。如果局长对我的汇报不感兴趣，表现出不耐烦的样子，我就会简化内容，简单地汇报。不论怎样，最为重要的是要把成绩说清说透。即使没有成绩，也要发挥想象力、创造力，汇报出成绩来。这是一个非常重要的本事。

　　我汇报工作坚持一个勤字。我总是隔三差五地到局长办公室去汇报。这样，体现我一直想着工作，干着工作，心中有领导，清楚自己在领导的指挥下工作，而不是独立作战。汇报不怕多，不怕重复，不怕没有新内容，只要有行动，自然会得到领导的认可和肯定。在开展每一项工作之前，我总是先汇报，汇报我的思路规划，汇报我的宏伟蓝图；在工作期间，边工作边汇报，汇报工作的落实情况，汇报取得的可喜进展；在工作结束了，要做总结汇报，汇报取得的巨大成绩。总之，工作不停，汇报就不能停。经常地汇报，不仅便于工作，更重要的是和领导拉近了感情，增强了归属感，密切了上下级的关系。我的这一办法屡试不爽，我经常受到局长的表扬，局长说我工作主动，工作抓得紧，我成了局长的红人。

　　汇报工作最重要的是态度问题。我在汇报工作时，态度总是非常好。局长对我负责的部门部署了工作任务，不论多么难，即使根本完不成，但我总是在汇报工作时说保证按时完成，决不说一个不字。我知道，任务是否真能够完成并不重要，重要的是你的态度，如果你在汇报工作时说能够完成，那就是支持局长的工作，如果说完不成任务，那分明是与局长唱对台戏，不支持局长工作，那结果就可想而知了。表态是要讲求学问的，一项工作摆在你面前，你只要说能够按时完成，至少说明你态度好，工作积极主动。往往是这样，说的比做的更重要。你明明知道完不成任务，但你向领导打了保票，说明你眼中有领导，自己全力去做了。如果最后完不成任务，那可能是由于客观原因造成的，责任并不在于你。退一步讲，假如你汇报时说完不成任务，而到后来，实际上你又完成了任务，那么领导就会认为你留后手，耍滑头，也很容易让领导产生很不好的看法。所以，说一千道一万，汇报工作时一定要态度好，敢打保票，千万不能谈条件，讲困难，说不字。这是策略问题。我的一个同事也是局里的中层干部，说实在的，他脑子较为聪明，工作点子多，肯下力量，政绩很突出。可是，他有一个毛病，就是一向局长汇报工作总是把一大堆问题和不利因素摆出来。其实，他无非是想表达这样一个意思，工作困难很大，假如我又能把它完成了，就说是我工作能力是很强的。可是，他打错了算盘。一汇报工作就提困难，弄得局长很尴尬，特别是在大家开会时汇报工作，弄得会场气氛很沉闷。于是，局领导班子不能容忍他这种工作态度，最后将他撤了职。有了他这个教训，我汇报工作的时候，总是十分谨慎，什么话该说，什么话不该说，我总是提前想好了，决不掉以轻心。结果，我每次汇报工作，总是皆大欢喜。

        我发现，随着时间的推移，我汇报工作的瘾越来越来大。我一天不汇报工作，就感到心里不舒服。但是找局长的机会总是有限。为了解决这个问题，我就每天回家向老婆汇报工作。我老婆学历比我低，工作没有我体面，挣钱也没有我多，她一直有自卑感。为此，她总是找碴和我吵架，来打击我的优越感。可是，自从我经常向她汇报工作之后，她对我的态度大大地改善了，她变得十分快乐，整天像一个小鸟。她说我对她变得尊重了，每天都向她汇报工作，她感到很自豪很满足。在汇报工作时，我称妻子为领导，妻子听着我汇报，有时竟然有了类似局长的派头，对我指手划脚。我总是说，是是是，我照办，我执行，我马上落实，我坚决实施等。妻子说我变得聪明多了。

　　事实证明，汇报好了不仅能取得领导的信任和好感，还能为别人解决难题。一次，我正骑自行车回家，见一座三层楼的底下有一群人，对着楼顶指指点点，看样子十分着急。我赶到近前一看，发现楼顶上有一人，正在做着奇怪的动作，看样子是想轻生。我听旁边的人议论说，这人原来是局长，退休之后，由于不适应离任后的生活，变得精神恍惚，有自杀倾向。他的亲属在下面急得团团转，大呼小叫让他下来，他一点也听不进去。这时，我突发灵感，我知道当局长的都对别人汇报工作有一种特殊的敏感，它不仅是一种工作程序，更重要的是体现领导的权威和地位。于是，我主动请缨，要求向老局长喊话。他的家属在万般无奈之际，只好让我试一试。于是，我高声喊，老局长，我是局里的秘书，我有工作向你汇报。那人听了，立即停止了奇怪的动作。清了清嗓子，说，好吧，到我家里来汇报吧。他转身下了楼。一场虚惊结束了。

　　从此以后，我汇报工作的劲头更大了。 
 
 
 
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我就是办公室主任 远没有你们想象的那样潇洒！

　　我在局办公室当主任。在大家的眼中，我左右逢源，呼风唤雨，十分风光。其实，这其中包含着很多错觉。说心里话，干办公室主任并不是一些人想象的那样潇洒快活、幸福无限。

　　我的酒量很大。我一次喝一斤白酒，稀松平常。局长对我说，实话告诉你，如果你没有这样大的酒量，想当办公室主任，门都没有。说实在的，我这个办公室主任，一个重要任务就是在酒桌上陪客人喝酒。客人酒量大的、酒量小的都有。所以，干办公室主任这个差事，酒量小了真的就难以应付。其实，我的酒量也有限度，在酒桌上，我这个办公室主任可以喝多了，可不能让局长喝多了。办公室主任喝酒喝多了，那是尽职，让局长喝酒喝多了，那是失职。所以，在酒桌上，我总是看着局长的酒杯和脸色。我发现局长面带难色，我就赶紧说，我替局长喝了这杯酒吧。

　　陪人喝酒就怕来客多。如果来客超过十人，这酒一旦喝起来，就难以控制局面了。想想看，如果有十个客人，一个人变着花样敬局长两三杯酒，那就是二三十杯酒。这二三十杯酒，局长总是象征性地喝一些，剩下的大多就得由我这个办公室主任代喝了。但并不是到此为止。我这个办公室主任，虽然地位不高，但大家都知道我跑前跑后，张张罗罗不容易，客人总是要一一向我敬酒，表示慰问。我当然要受宠若惊，欣然接受，一杯接一杯地喝下去。至于回到家感到如何难受，如何洋相百出，那就不值得一提了，干工作总要讲付出的。想当初，我报名竞聘的是办公室主任，在竞聘报告中，我说自己不怕一切困难。如果喝点酒都挺不住，能说得过去吗。

　　我勇于当替罪羊，这是我的一个工作职责。一次开会，我们局的副局长来迟了。局长当着众人的面，批评了副局长，副局长的脸变得像红布似的，十分尴尬。我一看这阵势，就赶紧说，局长，是我通知错了，本来是八点开会，我一忙就说成了九点，我真糊涂呀。我检讨、我道歉，保证不再犯这样的错误。就这样，我为副局长解了围。前不久，我们局长说要学开车。我一听这话，就赶紧说，局长，我会开车，有驾驶证，我陪你学吧。局长同意了。局长在练习场上学了不到一天，感觉不错，于是决定上路行驶。我怕出问题，就劝说道，学熟练了再上路也不迟。局长很不高兴地说，难道你信不过我。没办法，我就陪局长开车上了路。结果，怕什么来什么，局长一下子把人家停在路边的轿车给撞坏了。通过讨价还价，决定赔偿车主损失费五万元。车肇事，我自然得要主动承担责任了，难道让人家局长背上一个开车出事的恶名？就这样，我这个办公室主任，往往在一年时间内就有肇事三四次的记录。大家都说我开车水平太差了，很多人都不敢坐我开的车。我想，局领导知道我是代人受过的，这就行了。实际上，我从开车以来，从来没有肇事，完全可以评上安全行驶的标兵。可是，有几个人真正清楚，我满身背的都是黑锅呢。不过，话又说回来了，当了替罪羊并不是没有好处，你当了替罪羊，面子上不好看，但局长、副局长却满意了，我的位置也就保住了。还是保住位置要紧呀。

　　我善于检讨。当我做事做得不好或出现了疏漏，我总是立即检讨，以取得局长的谅解。有时本来是局长工作安排上有问题，我也决不说是局长的错误，而是把所有的错误都揽过来。当办公室主任，我坚持的一个重要原则就是推功揽过。我常挂在嘴上有两句话，一句话就是“我错了”，另一句话是“局长领导有方”。有了功劳，我就说是局长高瞻远瞩，决策科学。出现了错误，我就说自己能力差、水平低，没有把事情办好。这样表面上看是吃了亏，实际上是保护自己。你要是“揽功推过”，用不了多长时间，你就会被炒鱿鱼了。而我之所以稳稳地坐在办公室主任的位置上，是因为我能摆正自己的位置，时刻想到我是下级，而局长是上级。当下级的要时刻为上级着想，全心全意为上级服务。

　　我思维敏捷，办事周到。我总是注意局长的言行举止，眼神脸色，并做出快速反应。我与局长一同去开会，我就主动为局长拎包。局长要上轿车，我就主动去拉开车门。局长需要讲话，我就马上伏案写稿子。局长有了毛病，我马上联系医院。局长想招待客人，我就事先安排好酒席，并跑前跑后，全力服务。局长工作累了，我就帮局长找到合适的运动项目，好好地放松一下。局长需要发表论文，我就起早贪晚，代为写好论文，以局长的名义发表。上级要搞民意测验，我就提前安排好谈话的人选，告诉他们怎样保持口径一致。局长经常表扬我办事主动周全，我说，惭愧惭愧，我还差得远呢，很多事情本应办好，却没有办好呀。

　　我做事一向低调。因为同我在一起的人，常常是局长副局长，我要是唱了高调，局长和副局长是不舒服的。让局长和副局长不舒服，那你这个办公室主任也就干到头了。我和局长在一起走路，我从不跑到局长前面去。我和局长说话，我从来不提自己的成绩。我同局长喝酒，我从不提自己如何能喝酒。与局长谈文章，我从不说自己如何能写。只要局长在场，我总是坚持多服务少说话，不抢风头。总之，我会牢牢记住自己是下级。

　　在机关工作的人都清楚，办公室主任这个位置是升职的重要台阶。同为中层干部，办公室主任直接为局长服务，学到的东西自然就丰富一些，工作水平提高也就快一些，升职的机会也就多一些。我们单位前几任办公室主任都以升迁结束了办公室主任生涯。我想，在我这一任上，不能辜负局长的希望。现在工作是难做一些，苦一些，但是一旦升了职，就苦尽甘来。想到这，我心里充满了希望。

（原标题：一位机关办公室主任的“自白” 来源：人民网 网友：牟丕志 2006年05月24日20:35 ）
 

      销售谈判技巧----时间压力策略

   压力就像空气一样遍布在谈判桌的每一个角落，谈判各方都在或明或暗地给对手施加着各种压力，每个参与者都很清楚，顶不住压力的一方将失去大部分利益。时间就是力量，大多数人在与谈判对手交涉时，总是不自觉地将时间的压力放在他们自己身上，而这种压力一定会影响他们的正常的表现。
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在商务谈判中，时间可以成为一种无形的压力，在时间的压力下，对手经常会做出他们本不愿意的让步，也经常会出现不应该的错误。谈判双方都会考率如何才能更有效地利用时间，运用好的一方将取得谈判优势。
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请回想一下你的谈判经历，是不是越临近谈判的尾声达成一致的意向就越多。虽然存在个案，但我认为这一点还是具有普遍性的。在一场漫长的谈判中，大部分时间双方都会针锋相对、坚守各自的原则底线，但到了最后收关阶段，可能因为谈判时间的限制、身心的疲惫或者其他什么原因，大家都不自觉地加快了谈判节奏，在此前比较尖锐的问题双方都会做出一定程度的让步，双方的思想好像在忽然之间变得更加灵活了，行动变得更加默契了，这在谈判之初是绝不可想象的。这种现象并不是谈判者故意而为，而是一种正常的心理表现。
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这种先紧后松的谈判现象偶尔也会被谈判者利用，他们称之为“时间压力策略”。具体实施步奏是在先谈一些无关大局的议题，当你准备结束谈判时，他们突然提出了你所不愿意接受的问题，他们知道在时间的压力下你的谈判原则会有所松动，巧妙地向你施加压力，很多时候这种策略是成功的，因为你此时很难调整到谈判初期的心理状态。可能你会想这种策略很不道德，没办法，谈判就是谈判，你可以拒绝使用这种策略，但不能不防备对手向你使用这种策略。
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当然也会有办法能够避免这种情况的发生，比如你在制定谈判日程时要罗列所有可能涉及的议题，按照重要、非重要的次序进行分类排序，在谈判开始时先谈敏感问题，越到尾声所谈的问题应该越不紧要。另外在谈判初期如果对方对某些问题置之不理或建议延后讨论，这时要小心了，你很有必要全面分析一下这个问题是否真的不重要，对方会不会在谈判结束前旧事重提，总之，不要掉进对手所设置的陷阱。
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在谈判期间务必不要向对方透露你的谈判期限。我由于工作需要经常会出差与各地区代理商谈判，每次下飞机后对方都会首先问我：“您计划在此地逗留多长时间？”我一般会毫不犹豫地回答：“没有具体期限，看谈判的进展情况吧。”不能否认，对方询问我的行程也许是制定谈判日程的需要或者是安排时间陪我转转当地的风土人情，但还是那句话，谈判就是谈判，在谈判高手面前你流露出的任何弱点对方都会在谈判桌上大做文章。如果对方知道你谈判的最终期限，那么他们一定会将主要问题拖延至最后一刻，在融洽的气氛下给你施加巨大的压力，逼迫你在最后一刻做出让步。
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在谈判期限方面，我建议你不要在事先做出具体规划。因为无论处在谈判的哪一个阶段，只要在脑海中有了结束谈判的想法，你一定会在某一方面做出妥协。不要给自己增加无谓的压力，试想在临近结束期限而谈判并没有实质性的进展时，你的压力会有多大，会不会通过让步来严格遵守你设定的谈判时间？这听起来比较荒唐，但事实通常会是这样。的确，谈判各方在时间上都会有相应的预期，谈判也不能无休止的进行下去，但谈判高手会淡化这个概念，他们会把全部精力放在谈判上，把时间压力抛给对方。
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在我的谈判经历中，不论我代表的企业多么希望尽早的与对方达成交易，至少在谈判桌上我绝不会有一丝的急躁，如果对手想在时间上做文章的话，那他一定是在白费力气，我会耐心地与他们周旋，如果我认为对方在故意拖延时间，也许我会立即终止谈判。
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双方能否同时使用时间压力策略？下面我们通过例子来进一步分析：
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美妙公司是一家主营圣诞礼物的专业型企业，主力产品是圣诞卡、圣诞老人及各种毛绒玩具，因为专业性强，在业界享有极高的知名度，其产品遍及市内所有中高档商场。雅贵商厦是一家著名的综合性商场，地理位置极佳且交通便利,每个重要节日都会创造极高的销售额。双方在每年的圣诞节都会有愉快的合作，各自都能达到预期的销售目标。而今年雅贵商厦提高了进店费用，这令美妙公司极为不满，因为这将增加该公司的运营成本，会影响其经营利润。于是双方进行了沟通，在十月初进行了一次失败的谈判后谁也没提出第二次会面时间，但圣诞节却越来越近了。
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美妙公司认为他们是圣诞行业中无可争议的第一品牌，每年销量都在上升，消费者非常认可美妙品牌，如果在圣诞期间雅贵商厦没有该产品的销售，在经营上将造成较大的损失，所以他们计划使用时间压力策略，在最后时刻等待雅贵方的让步。
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雅贵商厦认为他们有众多的固定消费群体，美妙公司是通过这个良好的平台才获得了今天的业绩，另外雅贵商厦目前和全国优秀的供应商合作，拥有不同档次的完整产品线，即使不销售美妙公司的产品也不会造成多大的影响，所以他们也使用时间压力策略，在最后时刻等待美妙方的让步。
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当双方很明显的都在使用同一谈判策略时，我们该如何应对呢？答案很简单，处于强势的一方可以从容使用时间压力策略，而处于弱势的一方应该想办法避免他的发生，时间的拖后会使谈判地位继续降低。
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在这个例子中，哪方处于强势地位呢？我认为雅贵商厦处于绝对的优势，他们会更多的引进其他品牌的圣诞产品，在销售收入上最大限度的弥补缺少美妙产品的损失，消费者方面也不会有流失率的隐患，他们不会因为缺少美妙产品而拒绝消费其他品牌。所以雅贵商厦如果能与美妙合作是锦上添花，不能合作也不会带来什么影响。
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美妙公司主营圣诞产品，圣诞节的销售对企业是至关重要的，缺少一家销售终端就意味着丧失一份销售收入，更何况缺少的是雅贵商厦这样的大型商场，另外每年的销售高峰都出现在圣诞节的前二十天，所以对他们而言时间就是金钱。所以他们此刻使用时间压力策略是错误的，越临近圣诞美妙谈判的谈判筹码越低，而且对方的选择余地要远远超过美妙，雅贵可以从容的等待而美妙已经没有时间了。
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通过这个例子我们深入了解了时间压力策略的运用，在你使用之前要分析一下双方的谈判力量，如果你有绝对的谈判优势，可以使用该策略；如果处于谈判劣势，建议你考虑其他的谈判策略，不要试图在时间上做文章。

· 向买家开的价一定要高于你实际想要的价。

· 谈判高手总要表现出被吓了一大跳的样子——即对买家的出价表现震惊和痛苦。

· 所有的欺骗现象，无论是语言的或是非语言的，都是一种压力，但并非每个因承受压力而表现紧张的人都在说谎。

· 注重于谈判柔术的人掌握一种关键的工具：它是询问而不是陈述。陈述容易导致抵抗，而问题带来的是答案。

· 多数情况下，报价的时机比报价的内容更重要。

· 权力建立在认识之上。只有相信自己有实力，你才会有权力；如果你认为自己没有实力，即使有了，也等于没有。

· 在对手面前要放下你的自我，使自己成为没有权力的人，增加自己的活动空间，减轻自己的压力，而使对手背负更大的压力。

· 让对方喜欢你，这是理性谈判的另一个重要目的，所以一定要给对方留面子，最好在陈述和探询时站在对方立场上。

· 在谈判中有一个关键点，就是在你认为谈判已经结束时，这时的你非常脆弱。

· 成功的合作性谈判，有赖于发现对方的真实需要，并且在实现自我目标的同时给对方指出一条可行的路径。

一线万金 电话营销技巧

    总是说电话可以缩短沟通的距离，但是这仅仅拉近了物理距离而没有解决心理距离。同样，在电话那头想销售产品的销售代表，如何能借助物理距离的拉近，同时贴近用户的心理需求，恐怕就是这期沙龙所要告诉学员的。
　　
　　我们常常察言观色来判断用户的心理状态和对产品的态度。可惜电话做不到观色，所以察言、听语气往往成为了解用户心态的关键。很多销售人员都很关心自己的产品有什么USP（独特卖点），却忘记了买产品的人其实并不是出于强烈需求而产生购买的念头。张恒搏说得很对，要让你的电话客户购买你的产品，首先要让他信任你，而声音好不好听成为了能否打动客户的关键。客户即使现在不需要，恐怕迫于面子也不好意思不买一些商品。
　　
　　现在的社会，大家都很忙碌，电话营销的出现与其说是一种销售方式的改变，还不如说是大家通过电话拉近彼此心理距离过程中衍生出来的方式。
　　
　　
　　如何利用电话营销获得更多订单？通过声音建立强烈信任
　　
　　
　　●长期跟进，不是一打电话就谈产品
　　
　　●寻找与顾客的共同点，营造认同感
　　
　　●与客户关系的维护并不是到产品销售完之后就终止
　　
　　
　　新快报记者　林晨　林波　实习生　蓝天　郝帅　张艳　摄影/王佐
　　
　　“对不起，我很忙”、“谢谢！我们不需要”……也许您在电话销售中经常会遇到客户诸如此类的委婉拒绝。面对这些问题的时候，也许您首先要思考的是：“顾客对我是否建立起了足够的信任。”
　　
　　在当下繁杂的商业社会里，建立信任永远是销售中最为核心的内容，在电话销售中更是如此。在没有任何的身份证明，也没有出示任何的商业契约的情况下，仅仅通过声音就让客户建立起强烈的信任，这无疑是件非常困难的事情。正是如此，在电话的营销中使用一些技巧才显得尤为必要。
　　
　　建立信任关系是一个过程
　　
　　电话营销说到底其实是一个人与人交往的过程管理，要想一次性达成交易的概率很小。
　　
　　“电话销售就是持续不断的追踪。”张烜搏认为，一位优秀的电话销售人员首先是一个相当具有自信和耐心的人，因为在一个长达数个月甚至一年的与客户接触的周期中，这位销售人员必须要对自己的产品拥有足够的自信以及对顾客提供服务的执着。
　　
　　张烜搏表示，长期的跟进，而不是一打电话就谈产品，更能让顾客感觉到“销售人员是为我着想的，而不是单纯的卖产品”，因此久而久之，一旦顾客对销售人员产生了信任，不但能达成现有交易，而且还能发掘出潜在的消费。
　　
　　礼仪是电话销售基础
　　
　　在找到电话销售的一个正确的方向后，销售技巧就显得尤为重要。“如果说‘积极建立与顾客之间的信任’是一名电话销售人员必须具备的思想基础，那么礼仪就是电话销售技巧的基础。”
　　
　　其实电话的礼仪最重要的就是控制声音和表情，并尽量杜绝无效沟通的发生。
　　
　　张烜搏认为，良好的声音可以使顾客心情愉悦，因此电话销售人员必须要很好地掌握与顾客电话交流时运用的声音，而这完全是可以通过训练的方式弥补的。
　　
　　张烜搏表示，在电话销售中，一些用语相当重要，尽量避免用一些否定的字眼去应付顾客的疑问。例如，有一些电话销售人员在接到顾客咨询电话的时候，会用“不知道”、“不明白”、“这个人走开了”等等字眼来搪塞，这些话不但会让顾客没有购买产品的欲望，还会损害公司的形象。
　　
　　并且，在讲话的过程中尽量要注意停顿，以及时地获取顾客的反馈信息。因为这既是尊重对方的一种表现，也更加能够了解客户的需求。
　　
　　把握适当机会赞美客户
　　
　　真诚地赞美，是拉近与客户距离的最好方式。张烜搏认为，在电话的交流中，声音是可以赞美对方的第一点。“在与客户的交流中，只要销售人员细心凝听，实际上可以通过声音掌握到客户很多方面的信息，例如：年龄、教育程度、做事情的态度等等。”
　　
　　而销售人员正好利用这些获取到的信息，适当地赞美对方，就可以很好地营造谈话的氛围并能很快地改变顾客的态度。张烜搏称，“听您的声音，您应该只有30岁左右吧”、“听您的声音，肯定受过良好的高等教育吧”、“听您的声音，就知道您做事特别果断”等等经常会出现在他的电话销售中，而这些东西要使用得恰到好处，可谓是屡试不爽。
　　
　　除了声音以外，对方公司和掌握顾客的一些履历都是赞美的亮点。不过，赞美一定要把握适当的时机，不要过了，反而会适得其反，因此“真诚”二字尤为重要。
　　
　　另外，懂得寻找与顾客的共同点，营造双方的认同感，例如：“我们都姓张呀”、“我们是老乡呀”、“我们原来都在武汉上大学呀”……这样也能够很好地拉近与顾客的距离。
　　
　　尽量坚持以关系为导向
　　
　　在现实的销售过程当中，主要以两种导向作为销售的支撑：“关系”导向和“定单”导向。订单导向一般适用于单一的消费产品，这样便于节约时间和成本，但是从长期来看，尽量维护与客户的关系才是发展电话销售的根本。
　　
　　“特别是如汽车、金融理财等大型的产品和服务，要想在如此激烈的竞争环境中脱颖而出，就必须要懂得维护与客户的长期联系。”张烜搏认为，消费者购买汽车等大宗的产品，一般从有这个购买念头到最后真正购买的时间跨度大概在3到6个月的时间，而在如此长的周期内，要想最后真正赢得客户，要尽量坚持关系为导向而非定单为导向。
　　
　　另外，与客户关系的维护并不是到产品销售完之后就终止，聪明的销售人员还会将这个关系一直延续。张烜搏认为，大部分销售人员都忽视了对已经销售出去的产品的追踪，这实际上是相当可惜的，因为如果能即时获取反馈信息并做好售后服务会在很大程度上影响顾客周围的人前来购买产品。因此，在售出产品后，每隔一个月的时间就应该与顾客保持沟通，及时为顾客解决使用产品时遇到的问题。
　　
　　
　　
　　
　　上图：电话营销就是持续不断的追踪。做电话营销的最高境界就是，客户如果不从你那里买点东西心里就会愧疚得不得了。
　　
　　
　　精彩案例
　　
　　
　　第一次见面就拿到订单
　　
　　在做销售的过程中，大家都普遍认同一个规律：只通过一次见面就拿到客户的定单是件很难的事。然而，这件看似很难的事情，张老师却轻松地做到了：在与一个客户第一次见面，吃饭时老总并没有跟张老师提出订单的事情，然而在即将离开这位老总办公室的时候，却给张老师开出了一个培训定单！
　　
　　这并非偶然，因为在他和老总见面之前双方就已经进行了四个月比较密切的联系。2000年9月初，在乘坐飞机的时候，张老师看到坐在他旁边的一位女士在看《中国企业家》，他敏感地猜测到这个人可能是某公司的老总，应该是自己的目标客户。他客气地掏出自己的名片交给她，并客气地向对方要了手机号码。
　　
　　下了飞机大家各奔东西。令这位老总没想到的是，她第二天就接到了张老师的电话。此后信任一步一步建立起来，于是就有了上面提到的良好见面和合作。
　　
　　真诚赞美你的客户
　　
　　某客户服务代表在给杭州某网站的电话里很好地掌握了这项技巧。他先同对方聊了一下对方比较感兴趣的话题，适时向对方请教，并加以对对方如“我听您讲话觉得您肯定沟通能力特别强”，“你是网络营销方面的专家了，你怎么看这个问题？”之类真诚的夸奖和赞美。加强和对方交谈的融洽度，提高成功的概率。最后他也成功地拿到了订单。
　　
　　当然赞美也要有个度。赞美过度会让客户觉得你不够真诚，甚至反感你的赞美。一个医疗器械的销售代表在向一个客户交流时就不断用很诧异的口气说：“您说得太棒了，好精辟啊！我碰到过很多医生对这个问题都没这么深入的见解。”客户听了觉得他太夸大其词，又没有自己的见解。最后非常不耐烦地说，“你再这样我就挂电话了！”这就是一个赞美要注意度的问题了。
　　
　　建立好关系重于卖产品
　　
　　小张是保险公司的销售员。他侧重与客户建立良好的关系。车险快到期的前一个月，小张给了客户一个电话。小张表示他们保险公司有一个免费的卡可以送给客户，如果客户的车发生了意外，公司免费提供24小时拖车服务。毕竟，免费的东西总是有吸引力的。那个客户当时还不相信。小张表示三天之内可以帮他寄过去，并提醒客户注意查收。
　　
　　三天之后，小张第二次打电话给那个客户，确认免费卡是否已经收到。而那个客户刚好在进办公室的时候看见了小张所在的保险公司寄给的免费卡，而且是快递寄的。小张表示，如果他的车有任何问题，可立即跟保险公司联系。这让那个客户非常感动。两个星期之后，那个客户的车险到期了，小张第三次给他打电话。他对客户说，考虑到你的保险快到期了，我能不能帮你送些资料过来，这样你方便一些。结果呢，小张顺利地让那个客户买了他保险公司的车险。之前，有十几家保险公司打电话给他，他烦得要命。
　　
　　这是比较典型的以关系为导向的电话营销案例，侧重与客户在关系层面建立联系。通过这种关系，让客户自然而然地接受你的产品。就好像客户不买你的产品对不住你似的。
　　
　　
　　精彩语录
　　
　　
　　做电话营销最高的境界就是，客户如果不从你那买点东西心里就会愧疚得不得了。
　　
　　A：最近比较忙，B：“我理解”！
　　
　　A：最近工作上不是太顺利，B：我理解！
　　
　　A：最近我很烦，B：我还是理解！
　　
　　“同理心”的应用是沟通中的一大润滑剂，而作为一个优秀的电话销售人员，B的做法就是最好的参照物。
　　
　　在挂电话的时候，对客户说，天雨路滑，你开车一定要注意安全。
　　
　　你做事肯定很果断，你的沟通能力特别强，你说话的声音真的很好听。把握机会，适当的赞美谁也不会拒绝。
　　
　　沟通需要把技巧加进去，你要停顿，知道重音，需要笑，真诚地笑，大笑。
　　
　　
　　
　　
　　小贴士：如何在电话中成为被客户喜欢的人
　　
　　1.电话礼仪和微笑是让客户接受的前提条件
　　
　　2.不断提高声音感染力
　　
　　3.真诚地“赞美”是沟通中的润滑剂
　　
　　4.“同理心”的应用是沟通中的另一润滑剂
　　
　　5.积极倾听更容易让我们成为被客户接受的人
　　
　　6.了解客户性格以适应客户沟通风格
　　
　　7.寻找共同点以快速拉近距离
　　
　　8.谈客户感兴趣的话题，客户才会对我们感兴趣
　　
　　9.真正关心客户和家人，客户也才会关心我们
　　
　　
　　精彩问答
　　
　　
　　把握专业度和树立形象
　　
　　听众：我是从事律师行业的，刚才张先生谈到电脑、化工用品有形产品的营销。但是像我们这种无形产品怎样靠专业能力突破传统的营销模式？
　　
　　张烜搏：我们的公司目前也在拓展无形产品的电话营销。我认为最重要的一点就是把握专业度和树立形象。第一，演讲很重要。不要放过在公开场合讲话的机会，那样可以提升你的知名度。第二，出版专业书籍，让别人认可你的东西。这是从专业层面上的认可。另外，还可以在专业网站上开专栏写文章，为有需要的人解决实际的问题。有些人看了文章之后会跟你私下交流和沟通。第三，用电话进行一对一的沟通。这时候你需要紧跟客户的需要，为他们提供解决问题的方案。
　　
　　有吸引力的声音需要磨练
　　
　　听众：想问问赵先生，怎样才能使销售代表的声音更具感染力？或是说听起来更有磁性吧？
　　
　　张烜搏：我觉得公司在招聘这个环节里可以根据声音来挑选销售代表。一般说，如果声音听起来感觉不好，做电话营销会比较困难。另外，人招进来了，培训也很重要。比如，说话的重音和停顿等细节需要做专门的辅导。通过练习、录音、分析、再练习这种循环的过程来提高声音的磁性和感染力。当然，还可以请音乐学院的老师，帮助他们把声音变得更美。但不论哪种情况，要使声音充满吸引力，都要长期的磨练。
　　
　　
　　
　　不断回访客户
　　
　　听众：张老师你好，我是做汽车销售的。大家都知道，目前这个行业竞争非常激烈。我怎样才能够把客户从电话里带到展厅来呢？
　　
　　张烜搏：据我了解，目前汽车销售大部分采取专卖店的形式。等着客户上门，很少有一对一的服务。汽车销售方面，团购行为目的性较强，但是个人消费者一般不容易介定。对于政府等机构客户，销售代表应该保持联系。而对个人消费者，有的专卖店，客人来了看看车，转一转就走了，什么东西也没留下，这相当于让钱流到别的专卖店里。其实，销售代表应努力留下他们的联系方式和资料，因为在未来3-6个月里，他们可能受你或别人影响而买车。另外，后续服务很重要，你的客户买了车，应该不间断地电话回访。因为你的客户有可能带动一批人来买车。
　　
　　听众：张先生你好，我有时候跟客户建立了良好的关系。但是到他们有需求的时候忽然就不接我的电话或是没有回音，这种情况应该怎么办？
　　
　　张烜搏：这个问题问得好，在电话营销中也经常碰到。我认为这跟客户的具体情况有关。一般说，销售代表可用短信或电子邮件的方式保持跟进。有一个销售代表对我说过，他曾连续10天每天给客户发一条短信，到第10天，客户终于回了一条短信：你是谁？于是，那个销售代表立即就打电话过去。另外，邮件联系的话可以给客户发些好玩的笑话或是与他的行业相关的资料。如果在谈判的最后阶段客户仍然不理睬，那可能事情出了问题。可立即去条短信：某某有事找你，非常重要，请速回电！如果到最后还是不能和客户沟通，就肯定有问题了。那么，你应该在他公司找一个早就有联系的支持你的人，以便了解情况。
　　
　　听众：有时候我打电话给客户，但是他说我们有固定的供应商了，不需要你们的产品。你认为怎样才能让他们转变到用我们的产品？
　　
　　张烜搏：这个问题很有意思，也很讲究策略。首先应该找到客户对竞争对手不满意的、有问题的地方。如果有问题，先让客户试用你的产品。两家公司的产品同时用，用户至少可以对比一下谁的产品好。如果找不到问题，那么你的产品一定要在种类和质量上比对手强。其次，要注意语言的表达，站在客户的角度上思考问题。

应收帐款管理之电话催款技巧

如果你希望你的帐款能顺利被收回，当你通过电话催收时，以下几项事项请你一定要做到：


1．请做好事前准备工作
请准备一支笔和一本笔记本，让你可以随时记录谈话内容以及记下你对客户的评论。如果你在与客户通电话的过程中，才匆匆忙忙的找纸和笔，即使是通过电话，仍然很容易被客户发现，使客户认为你毫无准备。


2．以专业的口吻应答
当你与客户交谈时，请你作好下列心理准备：记住！你是基于你工作上的原因与这个客户通电话，而不是造成他的不方便或是妨碍他的日常作息。同时，请以专业的语气与客户交谈，因为，客户将会以他对你在电话中的交谈技巧来对你及你的公司做出评价。


3．掌握整个谈话局面
请切记你打电话的目的，不要在谈话中迷失了你打电话的重点：将帐款顺利回收。在你与客户谈话的过程中，请你让对方的谈话内容保持在正确的语调，也请注意不要让你的谈话对象离题太远，或是彼此的谈话暧昧，这样会让你事倍功半，无法让你顺利达到你想要的目的—回收帐款。


4．请将你全部的注意力放在你的客户上
如果让客户感受到你对他有任何一点的忽略，都有可能被客户理解成为你对他所欠的帐款并不在乎，任何会让你分心的事情，都请在结束你与客户之间的谈话后，再去处理。


5．请勿发出模糊不清的声音
当你在与客户通电话时，请勿吃东西、抽烟、嚼口香糖或喝饮料，这除了是礼貌外，更严重影响你回收帐款的可能性。


6．请适时给予你谈话对象适当的回应
由于你的客户无法通过电话线看到你的表情，如果你无法给予他适当的回应，或你只是沉默以对，你的客户可能会认为你并不在乎有没有回收或是何时回收这笔帐款，有一些诸如：是的，我了解、好的、我很感谢你，如果你┉等的回应将会让你的客户清楚的知道你对于回收这笔帐款的决心。


7．请真心诚意的对待你的客户
请你如实的说出心中想表达的话语。通过电话的效果，如果你有任何不诚实或是不真诚，在电话中听起来都会显得特别明显。


8．请在结束对话时仍留给对方一个好印象
请你在挂断电话前，告诉你的客户： 非常谢谢您在这件事情上给我们的协助 或 是 我真的很高兴我们能顺利解决这个问题 对客户说这些话将会让你的客户感受到跟你及你的公司做生意，是一件非常愉快的事。

电话约人怎么才不被拒绝？

“陈先生吗？你好！我姓林，是大大公司业务代表。你是成功人士，我想向你介绍……”

 陈先生直率地说：“对不起，林先生。你过誉了，我正忙，对此不感兴趣。”说着就挂断了电话。

小林放下电话，接着又打了半个小时，每次和客人刚讲上三两句，客人就挂断了电话。

姜经理问他：“小林，你知道为什么客人不肯和你见面吗？”

小林想，约见客人难，大家都知道，我约不到，有什么出奇。

姜经理见他不吱声，便解释起来。首先，你应该说明来意，是为会面而打电话的。

其次，捧场话讲得太夸张不行。你开口便给对方带了个“成功人士”的大高帽，对方会立刻产生一种抗感。和陌生人见面，太露骨的奉承令人感到你是刻意推销，也容易给人急功近利的感觉。

最后一点也是最重要的，电话是方便我们约见客人。你要“介绍”产品，见面是最佳途径。隔着“电线”，有些事是说不透的。就算客人肯买，难道能电传支票给你吗？

姜经理说完亲自示范给小林看。 “邹先生？你好！我姓姜。

我们没见过面，但可以和你谈一分钟吗？”他有意停一停，等待对方理解了说话内容并做出反映。

 对方说：“我正在开会！” 姜经理马上说：“那么我半个小时后再给你打电话好吗？” 对方毫不犹豫地答应了。

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姜经理对小林说，主动挂断与被动挂断电话的感受不一样。尽可能主动挂断，可以减少失败感。

半个小时后，姜经理再次接通电话说：“邹先生，你好！我姓姜。你叫我半个小时后来电话……他营造出一种熟悉的回电话的气氛，一缩短距离感。

“你是做什么生意的？”

 “我是大大公司的业务经理，是为客人设计一些财经投资计划……”

 邹先生接口说：“教人赌博，专搞欺骗？”两人都笑了。 “当然不是！”

姜经理说。“我们见见面，当然不会立刻做成生意。但看过资料印象深些，今后你们有什么需要服务的，一定会想到我啊！” 邹先生笑了笑，没说什么。

 “这两天我在你附近工作。不知你明天还是后天有时间？”姜经理问。

“那就明天吧。” “谢谢。邹先生，上午还是下午？”

“下午吧！4点。”邹先生回答。 “好！明天下午4点钟见！”姜先生说。 姜经理放下电话，小林禁不住拍手欢呼。

  十种强效的成交技巧    

 1.“我要考虑一下”成交法

成交技巧不下百种，在过去十七年里，我尽可能地涉猎书报杂志上所有的成交资讯，并且把我认为有道理的技巧一一加以测试。就像炒菜一样，每位推销员都必须选择自己认为最拿手和证实效果最好的技巧。

有些广受欢迎的成交技巧可以回溯到19世纪。比如说有一种叫做“小狗狗”的成交技巧，也就是先让准客户试用你的产品或服务，直到他割舍不下(就好像他对从宠物店里的小狗狗难分难舍一样)，而终于决定把产品留下来为止。

有一种叫作“本•富兰克林”的成交技巧，也就是你让客户在笔记本中画一条线，请他们把乐于购买的原因写成一栏，然后把不乐于购买的原因写在另一栏。

有一种叫作“锐角”的成交技巧，让你把反对意见转换成购买的理由。比如说，未来客户：“我没有办法负担每月的费用。”推销人员：“假如我们能够把这笔钱分摊到更长的还款期限，让每月费用降低，那么你会接受吗？”

还有“走开”、“带走”、“只限今天”等各种不同组合的结案技巧。身为专业人员，你必须是一位不会让人感到太大压力，甚至毫无压力的销售人员。你不可有任何意图操纵别人的言行，而危及维系销售．关系基础的脆弱信任感。

你对未来客户应行事光明磊落，直截了当，有凭有据，绝对不可以使用一些诡计，让客户觉得被迫做出违反自己最大利益的事。绝对不可以企图用任何方法操纵未来客户。

有十种和以上原则相互呼应的方法，能够将销售对话引导到对你有利的结论，并且维持日后的关系品质。我以我十七年的销售经历向你保证，这十种成交方法绝对会对你的推销事业有一生的帮助。

一、“我要考虑一下”成交法

我们在提议成交之后，一定会有客户作出拖延购买的决定，因为所有的客户都知道这些技巧。他们肯定会常常说出“我会考虑一下”、“我们要搁置一下”、“我们不会骤下决定”、“让我想一想”诸如此类的话语。

如果你真的听到你的客户说出了这样的话，我告诉你，这个客户已经是你的了。如果你已经掌握了这个技巧的话。

你可以说：“某某先生／女士，很明显地你不会说你要考虑一下，除非对我们的产品真的感到有兴趣，对吗？”说完这句话后，你一定要记得给你的客户留下时间作出反应，因为他们作出的反应通常都会为你的下一句话起很大的辅助作用。

他们通常都会说：“你说得对，我们确实有兴趣，我们会考虑一下的。” 接下来，你应该确认他们真的会考虑，“某某先生／女士，既然你真的有兴趣，那么我可以假设你会很认真地考虑我们的产品对吗？”注意，“考虑”二字一定要慢慢地说出来，并且要以强调的语气说出。

他们会怎么说呢？因为你一副要离开的样子，你放心，他们会回答的。此时，你应该跟他说：“某某先生，你这样说不是要赶我走吧？我的意思是你说要考虑一下不是只为了要躲开我吧!”

说这句话的时候，你得表现出明白他们在耍什么花招的样子，在他们作出反应之后，你一定要弄清楚并更有力地推他们一把。你可以问他：“某某先生。我刚才到底是漏讲了什么或是哪里没有解释清楚，导
致你说你要考虑一下呢？是我公司的形象吗？”

后半部问句你可以举很多的例子，因为这样能让你分析能提供给他们的好处。一直到最后，你问他：“某某先生，讲正经的，有没有可能会是钱的问题呢？”如果对方确定真的是钱的问题之后，你已经打破了“我会考虑一下”定律。

而此时如果你能处理得很好，就能把生意做成，因此你必须要好好地处理。询问客户除了金钱之外，是否还有其他事情不好确定。在进入下一步交易步骤之前，确定你真的遇到了最后道关卡。

但如果客户不确定是否真的要买，那就不要急着在金钱的问题上去结束这次的交易，即使这对客户来说是一个明智的金钱决定。如果他们不想买，他们怎么会在乎它值多少钱呢？

2.“太棒了，钱是我最喜欢的问题”成交法

不知各位在你的推销经历中有没有听过“啊，价格比我预期的高得太多啦”，“我没有想过会有这么高的价钱”等等诸如此类的话。

在我十七年的推销生涯中，我听过已不下十万次了，不过好在我很早就学会了突破这道障碍的方法，所以我的业绩总是我们公司第一名。现在，我就把它提供给大家。

这种成交法的第一步就是确定你的产品价格与你的目标客户的预期价格的差额。现在我们假设你销售的产品是一种高速打印机，其价格10000元人民币，而你的目标客户的预期价是8000元，这时你必须弄清楚你们之间的价格差异是2000元。

但遗憾的是我们的业务员在遇到“价钱太高了”的问题时，通常都会从整个投资来着眼。这实在是一个很大的问题。

事实上，一旦确定了价格差额，金钱上的问题就不再是10000元，而是2000元了，因为你的客户绝对不会平白无故地得到你的产品或服务。

现在你对你的目标客户说：“某某先生，照这样看来，我们双方之间的价格差距应该是两千元，对吧？现在，我认为我们应该小心地以客户的想法来处理这个问题了。”

我们假设这台高速打印机的正常使用寿命是五年。把你的微型计算机拿给你的目标客户，跟他说：“某某先生，我们这台打印机的使用年限是五年，这点你已经确定了，对吧？”

“很好，现在我们把两千元除以五年，那么一年贵公司的投资是400元，对吧？”“很好，贵公司一年用得到打印机的时间应该有五十周，对吧？如果你把四百元除以五十周，那么每周贵公司的投资应该是八元，对吧？”

现在你说：“某某先生，我知道贵公司的工作时间很长，你们经常加班，所以我假定这台打印机一星期要用六天应该是很合理的，对吧？麻烦你用八块钱除以六，那么答案是？”“是一块三”，记住这个答案让你的客户说出来，因为到最后，你的客户觉得再跟你争执每天一块三毛钱已经很可笑了。

你微笑着对你的客户说：“某某先生，你觉得我们要让这每天一块三毛钱来阻碍你们公司获得利润，增加产量吗？来阻碍这种超速打 ，印机为你们带来的扩张能力吗？” 他回答说不知道。

你再问他：“某某先生， 我还要问你一个问题，这个高速打印机的功能 ，齐全，而且还有省时的优点，我们已经谈过它 的优点了，这部机器在一天之内为你们公司创造的利润，应该比一个最低工资人员在一小时里创造的利润多，对吧？”

你的客户会回答：“对，我想是这样的。”因为如果不是昧着良心，他没有其他的回答选择。你是否心里在想：“哇，真的就这么简单。”为什么不会这么简单呢？

我想我可以确定作为一个业务员，金钱总是你最常会碰到的问题，既然如此，你不妨把这项技巧运用到你的工作上，跟你的同事、拍档一起练习，记住每一句话，并把数字给记下来，然后去使用它。

我敢肯定，你的销售数字会有惊人速度的增加，如果你用了这个结束法还是不行的话，这对你的业绩并没有任何损害，但不去学习并且使用它们，那就问题大了。

设下目标要将这种以及其他几种成交法各使用十次，当然每一次在使用它时，都要尽力去冲刺。你会有一些成果。试着每种结束法都尝试十次，你将会有很大的收获，如果再多尝试十次，你就很快可以拥有你的豪华别墅和开着奔驰6．0去推销了。

3.“不景气”成交法

现在有许多人都生活在恐惧中，有些人被认为是乐观主义者，其他人则是顽固分子，但大部分的人是左右摇摆不定。毫无疑问，新闻媒体报忧不报喜的态度使得数以千计的具有影响力的人不敢作出决定。

因为许多人在此时摇摆在恐惧与乐观中——甚至是在一分钟——你可以作出决定，释放出能量来。不景气成交法的目的便在此。接下来是适用于一般人的结束法。

"某某先生，多年前我学习了一个真理：成功者购买习惯是这样的，当别人卖出时买进，当别人买进时卖出。最近有很多人谈到市场不景气，而在我们公司我们决定不让不景气来困扰我们，您知道为什么吗？(留时间让客户问你为什么)

然后回答：“因为今天很有财富的人都是在不景气时代建立了他们成功的基础，他们看到了长期的机会而不是短期的挑战，因此他们作出购买决定而成功，当然他们愿意作出决定。某某先生，今天你有相同的机会，你也愿意作出相同的决定，对吧？”

这个成交方法最重要是要灵活运用预先框式的技巧。

第一步你预先框式他是一位成功者，而一位成功者是不会因为经济不景气成为困扰自己或公司的因素。第二步是框式他作为成功者总是会泎出明智的决策。第三步则是框式他作出购买的决定才是正确的选择。事实上，只要预先框式运用得恰当、适宜，在许多销售场合你都可以随心所欲地完成你的销售。

4.“没有预算”成交法

在经济不景气时，每个销售人员在拜访公司或政府机构时一定都会听到这个理由。这个结束法是用在当你跟公司的总裁或一级主管见面时，当你听说你的产品或服务不在他们的预算中时，以真诚的语气这么跟他们说：“不是啦!所以我才会跟你联络啊。”

在这时千万别打住了，但你要如何推进，要看你是在跟营利性或非营利性机构做生意，我们来看看适用的方法吧。对一般公司的方法：

“某某先生，我完全可以了解这一点，一家管理完善的公司需要仔细地编制预算，预算是帮助公司达成目标的重要工具，但工具本身是具有弹性的，对吗？你身为高级主管，应该有权为了公司的财务利益跟未来的竞争性来弹性地利用预算，对吧？”(给出时间让你的客户作出反应。)

“我们在这里讨论的是一个系统，能让贵公司具备立即并持续的竞争性。告诉我，某某先生，假如今天有一项产品，对你公司的长期的竞争力和利润都有所帮助，身为企业的决策者，你会让预算来控制你还是你来控制预算呢？”

对非营利公司及政府单位的方法：“我知道每一家管理良好的机构会以精密的预算来控制他们的财务，所以我知道你的办公室(机关，机构)会随着大众快速改变的需要而改变。事实上真的也是如此吧？”

在客户有反应后，继续说：“这表示你身为这么有效率的机构总裁，一定可以灵活地运用你们的预算，而不是死守在规定里，不然你的民众如何能快速地经由你的机构受利于新发展和新科技呢？”

“所以您身为总裁应该有权弹性使用预算，让组织可以履行它的责任。”“我们在这里讨论的是一个能立刻持续地节省成本的方法(获得注意，增加访客安全和舒适——什么样的好处都行)，告诉我，某某先
生，在这些条件下，你的预算是有弹性的还是硬梆梆的规则呢？”

5. 鲍威尔成交法

在我们这个社会中，总有办事很拖沓、犹豫的人，他们明明相信我们的产品质量和服务非常好，也相信如果作出购买决定会对他们的业务产生很大的帮助。但他们就是迟迟不作出购买决定。

他们总是前怕狼，后怕虎。对于他们来说，主导他们作决定的因素不是购买的好处，而是万一出现的失误。就是这“万一的失误”使他们不敢承担作出正确的购买责任。对于这样的顾客，我们就可以采用“鲍威尔”成交法。

你可以对他说：“某某先生，美国国务卿鲍威尔说过——拖延一项决定比做错误决定浪费更多美国人民、企业、政府的金钱和时间，而我们今天讨论的就是一项决定，对吗？

“假如今天您说好，那会如何呢？假如您说不好那又会如何呢？假如说不好，明天将和今天没有任何改变，对吗？假如今天您说好，您即将获得的好处是很明显的，这点我想您会比我更清楚。某某先生，说好比说不好对您的好处更多是不是呢？”

对于这种性格比较软弱的顾客，推销人员必须主导整个推销过程，他的潜意识里面需要别人替他作出购买决定。他总是需要听取别人的意见而自己却不敢拿什么主意。

这种顾客，推销员就必须学会主导整个购买过程，你千万不要不敢为你的客户作决定，你要明白，你的决定可能就是你的客户的购买行为。

6.“一分钱一分货”成交法

在我们的推销生活中，价格总是被顾客最常提起的话题。不过挑剔价格本身并不重要，重要的是在挑剔价格背后真正的理由。因此，每当有人挑剔你的价格，不要和他争辩。

相反，你应当感到欣喜才对。因为只有在客户对你的产品感兴趣的情况下才会关注价格，你要做的，只是让他觉得价格符合产品的价值，这样你就可以成交了。

突破价格障碍并不是件困难的事情。因为客户如果老是在价格上绕来绕去，这是因为他太注重于价格，而不愿意让你把产品介绍注重在他能得到哪些价值。

在这种情况下，你可以试试下面的办法。你温和地问：“某某先生，请问您是否曾经不花钱买到过东西？在他回答之后，你再问：“某某先生，您曾买过任何便宜货。结果品质却很好的东西吗？”你要耐心地等待他的回答。他可能会承认，他从来就不期望他买的便宜货后来都很有价值。

你再说：“某某先生，您是否觉得一分钱一分货很有道理？”这是买卖之间最伟大的真理，当你用到这种方式做展示说明时，客户几乎都必须同意你所说的很正确。

在日常生活中，你付一分钱买一分货。你不可能不花钱就能买到东西，也不可能用很低的价格却买到很好的产品。每次你想省钱而去买便宜货时，却往往悔不当初。

你可以用这些话结尾：“某某先生，我们的产品在这高度竞争的市场中，价格是很公道的，我们可能没办法给您最低的价格，而且您也不见得想要这样，但是我们可以给您目前市场上这类产品中可能是最好的整体交易条件。”

接下来，“某某先生，有时以价格引导我们作购买决策，不完全是有智慧的。没有人会为某项产品投资太多，但有时投资太少，也有它的问题所在，投资太多，最多您损失了一些钱，投资太少，那您所付出的就更多了。因为你所购买的产品无法带给你预期的满足。

在这个世界上，我们很少有机会可以以最少的钱买到最高品质的商品，这就是经济的真理，也就是我们所谓的一分钱一分货的道理。”

这些话的优点是它们永远是真理。未来客户了解你是绝对诚实而爽快的人，他必定会了解你的价格无法减让。这不是拍卖会，你并不是在那里高举产品，请有兴趣的人出价竞标。你是在销售一项价格合理的好产品，而采购决定的重点是，你的产品适合客户解决问题和达到目标。

7."别家可能更便宜”成交法

我想在你的推销生涯中，可能会经常碰到“别家的产品比你的产品便宜”之类的话。这当然是一个价格问题。但我们必须首先分辨出他真的是认为你的产品比别家的贵，或者只是用这句话来跟你进行讨价还价。了解他们对你的产品的品质、服务的满意度和兴趣度，这将对你完成一笔交易有莫大的帮助。

不过无论他是什么态度，你用下面的成交法都能有效地激发他们的购买欲望，除非他们真的对你的产品和服务不感兴趣。但如果你的客户真的不感兴趣，他也不会跟你在价格上纠缠来纠缠去，你说对吗？我们来看下面的成交法，他们也许只不过想以较低的价格购买最好的产品和服务罢了。

既然这样，你就跟他说：“某某先生，别家的价格可能真的比我们的价格低。在这个世界上我们都希望以最低的价格买到最高品质的商品。依我个人的了解，顾客购买时通常都会注意三件事：①产品的价
格；②产品的品质；③产品的服务。

我从未发现有任何一家公司可以以最低价格提供最高品质的产品和最好的服务，就好像奔驰汽车不可能卖到桑塔纳的价格一样，对吗？”

说完这句话后，你最好留下时间给你的客户作出反应。因为你说的是经济上不折不扣的真理，你的客户几乎没有办法来反驳你，他只能说“是”。接下来，你对你的客户说：“某某先生，根据您多年的经验来看，以这个价格来购买我们的产品和服务，是一种很正当的交易条件，您说对吗？”

让你的顾客作出回答，因为你的产品的品质和服务确实符合这样的价格，你的客户如果不是故意刁难，应该不会作出否定的回答。然后，你再继续问他：“某某先生，为了您长期的幸福，您愿意牺牲哪一项呢？您愿意牺牲产品的品质呢？还是我们公司良好的服务？

某某先生，价格对您真的那么重要吗？有时多投入一点来获得他们真正所想要的产品，也是蛮值得的，您说是吗？事实上，大公司的低层采购人员都致力于从供应商那里尽量获得最低的价格。然而，有
经验的采购人员都了解，低价位产品产生的问题往往比它能够解决的问题还要多。

资深的采购人员，基于他们的经验，更在意获得最高品质的产品，远胜于那些低价位的产品。他们似乎都能因此为公司作出较好的决定。某某先生，您说对吗？”

如果你的产品和服务真的够好，你只要将上面的语言记下来，并且说出去，你的订单就会足够多了。

8.“十倍测试”成交法

还有一种很好的成交方法就是“十倍测试”成交法，具体运用如下：“某某先生，多年前我发现完善地测试某项产品的价值，就是看他是否经得起十倍测试的考验。

例如你可能投资在房子、车子、珠宝及其他为您带来乐趣的事物，但拥有了之后，您是否可以肯定地回答这个问题呢？您愿意不愿意付出比它多十倍的价格来拥有它？

例如，您可能投资在健康咨询上的费用，而使您的身体得到大大改善，或是您改变了自己的形象，而提升了自己的自信而增加了收入，那您所付出的也就值得了。有些产品，当我们拥有了一阵子之后，发现它对我们的改变，我们会愿意出它十倍的价格来拥有它。

9.“不要”成交法

你曾遇到过客户直接跟你说“不要”，而没有其他的话加以润饰吗？你迟早都会遇到的，先思考一下这个问题，以便当你听到“不要”时，不会太震惊。通常你会听到一些柔性的拒绝，像是“您的产品都非常好，我们需要你的产品(或服务)，但我得拒绝”。

在这些场合中，学习超级推销人员所使用的成交法吧，为了增加你的订单，仔细地学习它。“某某先生，在这个世界上有很多销售人员在推销很多产品，他们都有很好、很具说服力的理由来要你投资在他们的产品和服务上，对吧？ ”

“当然，某某先生，您可以向任何一位或全部的推销员说不，但是，在我的行业(说出你的产品和服务)，我是一个专业人员，我的经验告诉我一个无法抗拒的事实，没有人可以对我的产品说不。当他对我的产品说不，事实上，他在对他自己未来的幸福、快乐和财富说不。”

“某某先生，假如今天您有一项产品，顾客非常需要他，非常想拥有它，您会不会因为顾客一点小小的问题而让他对您说不要呢？所以，我今天肯定不会让你对我说不。”

10.“是，是”成交法

如果你推销的产品品质优良，而且若干产品的优点正符合客户的需要，在客户承认这些优点之前，要先准备一些让客户只回答“是”的问题。例如：“某某先生，我们的产品比A产品省电20％，对吗？”“我们的机器比A公司的机器便宜500元，是吗？”

当然，这些问题必须能表现出产品的特点，同时在你有把握客户必定会回答“是”的情况下才提出。掌握了这个诀窍，你就能制造一连串让客户回答“是”的问题。最后，你要求客户签订货单时，他也会心甘情愿地回答“是”了。

在我们的推销世界中，会开口要求的人才是赢家。但遗憾的是太多人都因为害怕失败和被拒绝，而不愿意开口要求他们想要和需要的东西。他们会用猜测、含蓄、暗示的各种方式，却不愿冒被拒绝的风险而直接提出要求。你的生活是否成功、快乐，大都取决于你的能力，以及开口要求所想事物的意愿。

要学习如何积极地要求，愉快地要求，有礼貌地要求，有所期待地要求，要求资讯，要求安排见面，要求别人告诉你他犹豫不决的理由，以及了解客户的言外之意。最重要的是，你得要求客户下订单。要在
所有的解说完毕，进入销售活动，进入尾声之际，请求客户作出购买决定。

正如圣经所云：“向他祈求，必有应允，凡祈求者，皆有收获。”勇气和胆识是构成顶尖销售人员的基本特质。那是能够发挥最大潜能的销售人员，个个都是能克服恐惧，勇往直前，不畏失败、挫折、遭拒等枪林弹雨的勇土。

一旦你决定自己要的是什么，就表现出一副不可能失败的架势，而你就绝对会实现!

在销售业里，除非你怀疑、恐惧或自我设限，否则你的成就是没有上限的。当你练习大胆行动，表现出一副不可能失败的架势时，你立刻会把勇敢纳入你人格的重要特质，一生受用不尽，你在销售上的成功也将指日可待。

     一分钟电话行销 

在你拔打电话给一个不认识的人推销你的商品时，如果你感到害怕，这个电话不可能成功。因此学习电话技巧，克服恐惧，是你责无旁贷的事。
以下五则技巧将让你轻易完成电话销售： 

1. 建立好的第一印象。
     别再以 " 我可以打扰你几分钟吗？ " 作为开头，因为它已使用过滥。一开始先要报上你的姓名，然后再问： " 现在是不是方便？ " 事实上，任何时候接到推销电话都是不方便的时间，但是很少有人真的会这么回应。他们反而会问你为什么打电话来，这就暗示你可以继续说话了。 

2. 直接、诚实。
    如果你真的在进行电话销售，就千万不要说 " 我不是要推销产品 " ：或者 " 我在进行一项调查 " ，这就假了。人都是喜欢或相信诚实的，因此要采取比较诚实而幽默的方式，例如： " 这是一个推销电话，我想你不会挂电话吧？ " 根据人们的经验，此时十人中只有一人挂断电话。 

3. 说明你的优势。
    远离无意义的宣言，像 " 我们的产品及服务就是要让顾客成功 " 等客套话。你应该说明你的产品如何能帮助顾客解决问题，如此他才会买你的东西。 你的说明必须涵盖该产品所能解决的２～３个问题。 

4. 找出顾客的关键问题。
    一旦顾客指出他们的首要问题，你就要立刻去了解这个问题。只有当你彻底了解对方的特殊问题时，你才有可能为他提供解决方案。 

5. 确保面对面接触的机会。
     你可以争取与对方见面的机会，你可以这么说： " 王小姐，如果解决这个问题这么重要的话，我们是否下个星期约个时间见面，我再仔细地向你说明。 " 当对方决定与你见面时，电话销售就算完成。平均来说，这样一通销售电话不到５分钟就可完成。掌握电话销售上述五则，可以使你克服拔打电话的不安，并可马到成功。

电话营销的技巧

“对不起，我很忙”、“谢谢！我们不需要”……也许您在电话销售中经常会遇到客户诸如此类的委婉拒绝。面对这些问题的时候，也许您首先要思考的是：“顾客对我是否建立起了足够的信任。”

在当下繁杂的商业社会里，建立信任永远是销售中最为核心的内容，在电话销售中更是如此。在没有任何的身份证明，也没有出示任何的商业契约的情况下，仅仅通过声音就让客户建立起强烈的信任，这无疑是件非常困难的事情。正是如此，在电话的营销中使用一些技巧才显得尤为必要。

建立信任关系是一个过程

电话营销说到底其实是一个人与人交往的过程管理，要想一次性达成交易的概率很小。

“电话销售就是持续不断的追踪。”张烜搏认为，一位优秀的电话销售人员首先是一个相当具有自信和耐心的人，因为在一个长达数个月甚至一年的与客户接触的周期中，这位销售人员必须要对自己的产品拥有足够的自信以及对顾客提供服务的执着。

张烜搏表示，长期的跟进，而不是一打电话就谈产品，更能让顾客感觉到“销售人员是为我着想的，而不是单纯的卖产品”，因此久而久之，一旦顾客对销售人员产生了信任，不但能达成现有交易，而且还能发掘出潜在的消费。

礼仪是电话销售基础

在找到电话销售的一个正确的方向后，销售技巧就显得尤为重要。“如果说‘积极建立与顾客之间的信任’是一名电话销售人员必须具备的思想基础，那么礼仪就是电话销售技巧的基础。”

其实电话的礼仪最重要的就是控制声音和表情，并尽量杜绝无效沟通的发生。

张烜搏认为，良好的声音可以使顾客心情愉悦，因此电话销售人员必须要很好地掌握与顾客电话交流时运用的声音，而这完全是可以通过训练的方式弥补的。

张烜搏表示，在电话销售中，一些用语相当重要，尽量避免用一些否定的字眼去应付顾客的疑问。例如，有一些电话销售人员在接到顾客咨询电话的时候，会用“不知道”、“不明白”、“这个人走开了”等等字眼来搪塞，这些话不但会让顾客没有购买产品的欲望，还会损害公司的形象。

并且，在讲话的过程中尽量要注意停顿，以及时地获取顾客的反馈信息。因为这既是尊重对方的一种表现，也更加能够了解客户的需求。

把握适当机会赞美客户

真诚地赞美，是拉近与客户距离的最好方式。张烜搏认为，在电话的交流中，声音是可以赞美对方的第一点。“在与客户的交流中，只要销售人员细心凝听，实际上可以通过声音掌握到客户很多方面的信息，例如：年龄、教育程度、做事情的态度等等。”

而销售人员正好利用这些获取到的信息，适当地赞美对方，就可以很好地营造谈话的氛围并能很快地改变顾客的态度。张烜搏称，“听您的声音，您应该只有30岁左右吧”、“听您的声音，肯定受过良好的高等教育吧”、“听您的声音，就知道您做事特别果断”等等经常会出现在他的电话销售中，而这些东西要使用得恰到好处，可谓是屡试不爽。

除了声音以外，对方公司和掌握顾客的一些履历都是赞美的亮点。不过，赞美一定要把握适当的时机，不要过了，反而会适得其反，因此“真诚”二字尤为重要。

另外，懂得寻找与顾客的共同点，营造双方的认同感，例如：“我们都姓张呀”、“我们是老乡呀”、“我们原来都在武汉上大学呀”……这样也能够很好地拉近与顾客的距离。

尽量坚持以关系为导向

在现实的销售过程当中，主要以两种导向作为销售的支撑：“关系”导向和“定单”导向。订单导向一般适用于单一的消费产品，这样便于节约时间和成本，但是从长期来看，尽量维护与客户的关系才是发展电话销售的根本。

“特别是如汽车、金融理财等大型的产品和服务，要想在如此激烈的竞争环境中脱颖而出，就必须要懂得维护与客户的长期联系。”张烜搏认为，消费者购买汽车等大宗的产品，一般从有这个购买念头到最后真正购买的时间跨度大概在3到6个月的时间，而在如此长的周期内，要想最后真正赢得客户，要尽量坚持关系为导向而非定单为导向。

另外，与客户关系的维护并不是到产品销售完之后就终止，聪明的销售人员还会将这个关系一直延续。张烜搏认为，大部分销售人员都忽视了对已经销售出去的产品的追踪，这实际上是相当可惜的，因为如果能即时获取反馈信息并做好售后服务会在很大程度上影响顾客周围的人前来购买产品。因此，在售出产品后，每隔一个月的时间就应该与顾客保持沟通，及时为顾客解决使用产品时遇到的问题。

电话营销

电话营销作为一种营销模式，在今下这个时期都被很多的人认为是一种过时的，太过传统而且效率很低的营销方式，但就现在的发展水平，电话营销仍是现代企业采取的最为直接和高效的营销方式．
　　作为一名优秀的电话销售人员，应该以善于向客户提问关键问题为导向。以帮助客户解决问题为导向的销售代表，会时刻注意客户目前的环境中可能存在什么问题，而自己的产品怎样卓有成效地帮助客户解决这些问题。

　　但是你如何才能全面地了解客户可能存在的问题呢？这就需要向客户提问各种关键的问题了。所以，想要做一名出色的电话营销人员，就一定要记住：

　　向客户提问各种关键问题的能力跟销售的能力是成正比的。

－－提问的方式
　　
　　根据提问的角度，可以简要地把问题分为两大类：开放式的问题和封闭式的问题。
1.开放式的问题
　　开放式的问题就是为引导对方能自由启口而选定的话题。如果你想多了解一些客户的需求，就要多提一些开放式的问题。能体现开放式的问题的疑问词有：“什么”、“哪里”、“告诉”、“怎样”、“为什么”、“谈谈”等。

　　2.封闭式的问题
　　封闭式的问题是指为引导谈话的主题，由提鲜者选定特定的话题来希望对方的回答于限定的范围。封闭式的问题经常体现在“能不能”、“对吗”、“是不是”、“会不会”、“多久”等疑问词之间。
如果你想获得一些更加具体的资料和信息时，就需要对客户提出封闭式的问题，这样才能让客户确认你是否理解了他的意思。但是在电话销售中，如果你问了很多封闭式的问题，这会给客户造成一种压力，同时也不利于自己对信息的收集。所以在前期了解客户的需求时，应多问一些开放式的问题，以便让客户能够自由、毫无拘束地说，这样才更有可能使你从中获得有用的信息，找到新的商机。

－－提问的技巧
　　提问的技巧具体分为以下四个方面：

　　1.前奏
　　前奏的就是告诉客户，回答你的问题是必要的或至少是没有坏处的。如果你要提出客户可能不愿回答的敏感问题，运用一个前奏就能有望改变客户的想法。例如提问客户的项目预算，一般的客户都是不愿意告诉你的。这时你可以加一个这样的前奏：“为了给您推荐一个最适合的方案，我想知道这个项目大概的投资水平在怎样的范围内呢？”通过前奏就能有效地提醒客户，让我了解项目预算是必要的，客户就有正面回答的一些可能性。

　　2.反问
　　如果客户向你提出的问题而你却不知道怎样回答，这时你有两种方式可以选择：①实事求是，切忌不懂装懂；②反过来提问客户，让客户说出他是怎样看待这个问题的，这通常就是他希望得到的回答，你也就正好可以据此投其所好了。

　　3.沉默
　　如果在通话过程中出现了长时间的沉默，这当然会造成很尴尬的局面。但是适当的沉默也是十分必要的。例如向客户提问后，保持一小段时间的沉默，正好能给客户提供一次必要的思考的时间。

　　4.同一时间只问一个问题
　　通常你可能需要同时提出几个问题要对方回答，而他往往只会记得其中的一个，或觉得无从谈起。所以同一时间只问一个问题才是最好的选择。

－－倾听的技巧

　　学会倾听是非常必要的，客户势必不会总是重复同一问题。如果你心不在焉，听而不闻，就很可能漏掉一些很重要的信息，以致失去成交的机会。所以倾听技巧非常重要，好的倾听技巧主要有以下四个：

　　1.确认
　　在客户讲话过程中，可能会有一些词语你没有听清，也可能有一些专业术语你不懂，这就特别需要向客户进行确认，进一步明确客户所讲的内容。

　　同时，你跟客户交流时一定要注意自己的术语使用问题，你不能运用太多的术语，以免容易给客户造成理解上的障碍。

2.澄清
　　对容易产生歧义的地方，要及时地与对方沟通，以便充分了解客户的真正想法。客户说的某一句话可能存在着两种或多种理解，如果自以为是，只按照自己的好恶去理解，就必然容易产生误解。所以一定要及时地与客户进行交流，澄清事实。

　　3.反馈
　　在倾听的过程中，要积极地向客户及时进行反馈。你要不断地让他意识到你始终都在认真地听他讲话。如果你只顾自己长时间的讲话而听不到回应，势必会给客户造成心理压力，他自然就不愿意继续讲下面的内容而只想尽快地结束通话了。

　　4.记录
　　在进行电话交流时一定要做好记录。电话交流的时间很有限，你很难记住客户需求的所有关键点，最好的办法是随时把客户提到的重点及时地记录下来。

　　5.判断客户的性格
　　通过打电话听出客户的性格。根据前面讲过的四种类型的性格，给目前的客户一个大概的定位。然后对应这个定位去适应对方，根据上文讲到的方法分别应对。

－－【自检】

　　回想你最近一次与客户的交流过程，回答如下问题：

客户的性格：孔雀□   猫头鹰□ 老鹰□   鸽子□　　
 
 
电话记录：有□ 没有□
 
 
确认客户所讲的内容：有□ 没有□
 
 
向客户提供自己的信息：有□ 没有□
 
 
确定客户方的决策人是谁：有□ 没有□
 
 
了解客户的预算：有□ 没有□
 
 
尽可能地充分了解竞争对手的弱点：有□ 没有□
 
 
达成生意：有□ 没有□

数据结构复习重点归纳（适于清华严版教材） 转 近来，被不少朋友问起关于各门学科的复习重点问题，我想这正在成为越来越多的同学共同关注的一个焦点问题，所以，从数据结构学科开始，本版将陆续推出这一系列的复习重点的归纳。 既然作为某一门学科的重点归纳，不可避免地就要牵涉到我们归纳时所参照的教材。关于这一点，作个说明。我们在作这些学科的归纳时，都会指明我们主要用的是哪本教材作为参照的。比如，数据结构，由于严老师的教材在国内是最为常用的，所以我们采用严蔚敏的教材。而如编译原理，我们可能会采用陈火旺的；操作系统则采用汤子灜的。总之，我们采用是国内普遍采用的教材以及质量和内容都相对更好的教材。 由于时间关系，这些复习重点，我们不可能一次全部给出，我们会陆续给出。现在下面的各个系列回贴里给出数据结构的前面几个章节的复习重要知识点归纳。 一、    数据结构的章节结构及重点构成 数据结构学科的章节划分基本上为：概论，线性表，栈和队列，串，多维数组和广义表，树和二叉树，图，查找，内排，外排，文件，动态存储分配。 对于绝大多数的学校而言，“外排，文件，动态存储分配”三章基本上是不考的，在大多数高校的计算机本科教学过程中，这三章也是基本上不作讲授的。所以，大家在这三章上可以不必花费过多的精力，只要知道基本的概念即可。但是，对于报考名校特别是该校又有在试卷中对这三章进行过考核的历史，那么这部分朋友就要留意这三章了。 按照以上我们给出的章节以及对后三章的介绍，数据结构的章节比重大致为： 概论：内容很少，概念简单，分数大多只有几分，有的学校甚至不考。 线性表：基础章节，必考内容之一。考题多数为基本概念题，名校考题中，鲜有大型算法设计题。如果有，也是与其它章节内容相结合。 栈和队列：基础章节，容易出基本概念题，必考内容之一。而栈常与其它章节配合考查，也常与递归等概念相联系进行考查。 串 ：基础章节，概念较为简单。专门针对于此章的大型算法设计题很少，较常见的是根据KMP进行算法分析。 多维数组及广义表 ：基础章节，基于数组的算法题也是常见的，分数比例波动较大，是出题的“可选单元”或“侯补单元”。一般如果要出题，多数不会作为大题出。数组常与“查找，排序”等章节结合来作为大题考查。 树和二叉树 ：重点难点章节，各校必考章节。各校在此章出题的不同之处在于，是否在本章中出一到两道大的算法设计题。通过对多所学校的试卷分析，绝大多数学校在本章都曾有过出大型算法设计题的历史。 图 ：重点难点章节，名校尤爱考。如果作为重点来考，则多出现于分析与设计题型当中，可与树一章共同构成算法设计大题的题型设计。 查找 ：重点难点章节，概念较多，联系较为紧密，容易混淆。出题时可以作为分析型题目给出，在基本概念型题目中也较为常见。算法设计型题中可以数组结合来考查，也可以与树一章结合来考查。 排序 ：与查找一章类似，本章同属于重点难点章节，且概念更多，联系更为紧密，概念之间更容易混淆。在基本概念的考查中，尤爱考各种排序算法的优劣比较此类的题。算法设计大题中，如果作为出题，那么常与数组结合来考查。 二、    数据结构各章节重点勾划： 第0章　概述 本章主要起到总领作用，为读者进行数据结构的学习进行了一些先期铺垫。大家主要注意以下几点：数据结构的基本概念，时间和空间复杂度的概念及度量方法，算法设计时的注意事项。本章考点不多，只要稍加注意理解即可。 第一章　线性表 作为线性结构的开篇章节，线性表一章在线性结构的学习乃至整个数据结构学科的学习中，其作用都是不可低估的。在这一章，第一次系统性地引入链式存储的概念，链式存储概念将是整个数据结构学科的重中之重，无论哪一章都涉及到了这个概念。 总体来说，线性表一章可供考查的重要考点有以下几个方面： 1.线性表的相关基本概念，如：前驱、后继、表长、空表、首元结点，头结点，头指针等概念。 2.线性表的结构特点，主要是指：除第一及最后一个元素外，每个结点都只有一个前趋和只有一个后继。 3.线性表的顺序存储方式及其在具体语言环境下的两种不同实现：表空间的静态分配和动态分配。静态链表与顺序表的相似及不同之处。 4.线性表的链式存储方式及以下几种常用链表的特点和运算：单链表、循环链表，双向链表，双向循环链表。其中，单链表的归并算法、循环链表的归并算法、双向链表及双向循环链表的插入和删除算法等都是较为常见的考查方式。此外，近年来在不少学校中还多次出现要求用递归算法实现单链表输出（可能是顺序也可能是倒序）的问题。 在链表的小题型中，经常考到一些诸如：判表空的题。在不同的链表中，其判表空的方式是不一样的，请大家注意。 5.线性表的顺序存储及链式存储情况下，其不同的优缺点比较，即其各自适用的场合。单链表中设置头指针、循环链表中设置尾指针而不设置头指针以及索引存储结构的各自好处。 第二章　栈与队列 栈与队列，是很多学习DS的同学遇到第一只拦路虎，很多人从这一章开始坐晕车，一直晕到现在。所以，理解栈与队列，是走向DS高手的一条必由之路， 。 学习此章前，你可以问一下自己是不是已经知道了以下几点： 1.栈、队列的定义及其相关数据结构的概念，包括：顺序栈，链栈，共享栈，循环队列，链队等。栈与队列存取数据（请注意包括：存和取两部分）的特点。 2.递归算法。栈与递归的关系，以及借助栈将递归转向于非递归的经典算法：n!阶乘问题，fib数列问题，hanoi问题，背包问题，二叉树的递归和非递归遍历问题，图的深度遍历与栈的关系等。其中，涉及到树与图的问题，多半会在树与图的相关章节中进行考查。 3.栈的应用：数值表达式的求解，括号的配对等的原理，只作原理性了解，具体要求考查此为题目的算法设计题不多。 4.循环队列中判队空、队满条件，循环队列中入队与出队算法。 如果你已经对上面的几点了如指掌，栈与队列一章可以不看书了。注意，我说的是可以不看书，并不是可以不作题哦。 第三章　串 经历了栈一章的痛苦煎熬后，终于迎来了串一章的柳暗花明。 串，在概念上是比较少的一个章节，也是最容易自学的章节之一，但正如每个过来人所了解的，KMP算法是这一章的重要关隘，突破此关隘后，走过去又是一马平川的大好DS山河了，呵呵。 串一章需要攻破的主要堡垒有： 1.串的基本概念，串与线性表的关系（串是其元素均为字符型数据的特殊线性表），空串与空格串的区别，串相等的条件 2.串的基本操作，以及这些基本函数的使用，包括：取子串，串连接，串替换，求串长等等。运用串的基本操作去完成特定的算法是很多学校在基本操作上的考查重点。 3.顺序串与链串及块链串的区别和联系，实现方式。 4.KMP算法思想。KMP中next数组以及nextval数组的求法。明确传统模式匹配算法的不足，明确next数组需要改进之外。其中，理解算法是核心，会求数组是得分点。不用我多说，这一节内容是本章的重中之重。可能进行的考查方式是：求next和nextval数组值，根据求得的next或nextval数组值给出运用KMP算法进行匹配的匹配过程。 第四章　数组与广义表 学过程序语言的朋友，数组的概念我们已经不是第一次见到了，应该已经“一回生，二回熟”了，所以，在概念上，不会存在太大障碍。但作为考研课程来说，本章的考查重点可能与大学里的程序语言所关注的不太一样，下面会作介绍。 广义表的概念，是数据结构里第一次出现的。它是线性表或表元素的有限序列，构成该结构的每个子表或元素也是线性结构的，所以，这一章也归入线性结构中。 本章的考查重点有： 1.多维数组中某数组元素的position求解。一般是给出数组元素的首元素地址和每个元素占用的地址空间并组给出多维数组的维数，然后要求你求出该数组中的某个元素所在的位置。 2.明确按行存储和按列存储的区别和联系，并能够按照这两种不同的存储方式求解1中类型的题。 3.将特殊矩阵中的元素按相应的换算方式存入数组中。这些矩阵包括：对称矩阵，三角矩阵，具有某种特点的稀疏矩阵等。熟悉稀疏矩阵的三种不同存储方式：三元组，带辅助行向量的二元组，十字链表存储。掌握将稀疏矩阵的三元组或二元组向十字链表进行转换的算法。 4.广义表的概念，特别应该明确表头与表尾的定义。这一点，是理解整个广义表一节算法的基础。近来，在一些学校中，出现了这样一种题目类型：给出对某个广义表L若干个求了若干次的取头和取尾操作后的串值，要求求出原广义表L。大家要留意。 5.与广义表有关的递归算法。由于广义表的定义就是递归的，所以，与广义表有关的算法也常是递归形式的。比如：求表深度，复制广义表等。这种题目，可以根据不同角度广义表的表现形式运用两种不同的方式解答：一是把一个广义表看作是表头和表尾两部分，分别对表头和表尾进行操作；二是把一个广义表看作是若干个子表，分别对每个子表进行操作。 第五章　树与二叉树 从对线性结构的研究过度到对树形结构的研究，是数据结构课程学习的一次跃变，此次跃变完成的好坏，将直接关系到你到实际的考试中是否可以拿到高分，而这所有的一切，将最终影响你的专业课总分。所以，树这一章的重要性，已经不说自明了。 总体来说，树一章的知识点包括： 二叉树的概念、性质和存储结构，二叉树遍历的三种算法（递归与非递归），在三种基本遍历算法的基础上实现二叉树的其它算法，线索二叉树的概念和线索化算法以及线索化后的查找算法，最优二叉树的概念、构成和应用，树的概念和存储形式，树与森林的遍历算法及其与二叉树遍历算法的联系，树与森林和二叉树的转换。 下面我们来看考试中对以上知识的主要考查方法： 1.二叉树的概念、性质和存储结构 考查方法可有：直接考查二叉树的定义，让你说明二叉树与普通双分支树的区别；考查满二叉树和完全二叉树的性质，普通二叉树的五个性质：第i层的最多结点数，深度为k的二叉树的最多结点数，n0=n2+1的性质，n个结点的完全二叉树的深度，顺序存储二叉树时孩子结点与父结点之间的换算关系（左为：2*i，右为：2*i+1）。 二叉树的顺序存储和二叉链表存储的各自优缺点及适用场合，二叉树的三叉链表表示方法。 2.二叉树的三种遍历算法 这一知识点掌握的好坏，将直接关系到树一章的算法能否理解，进而关系到树一章的算法设计题能否顺利完成。二叉树的遍历算法有三种：先序，中序和后序。其划分的依据是视其每个算法中对根结点数据的访问顺序而定。不仅要熟练掌握三种遍历的递归算法，理解其执行的实际步骤，并且应该熟练掌握三种遍历的非递归算法。由于二叉树一章的很多算法，可以直接根据三种递归算法改造而来（比如：求叶子个数），所以，掌握了三种遍历的非递归算法后，对付诸如：“利用非递归算法求二叉树叶子个数”这样的题目就下笔如有神了。我会在另一篇系列文章（http://bbs.kaoyan.com/ibbs.dll?bbsdisp?t_id=301583&bp=2&bt=0）里给出三种遍历的递归和非递归算法的背记版，到时请大家一定熟记。 3.可在三种遍历算法的基础上改造完成的其它二叉树算法： 求叶子个数，求二叉树结点总数，求度为1或度为2的结点总数，复制二叉树，建立二叉树，交换左右子树，查找值为n的某个指定结点，删除值为n的某个指定结点，诸如此类等等等等。如果你可以熟练掌握二叉树的递归和非递归遍历算法，那么解决以上问题就是小菜一碟了。 4.线索二叉树： 线索二叉树的引出，是为避免如二叉树遍历时的递归求解。众所周知，递归虽然形式上比较好理解，但是消耗了大量的内存资源，如果递归层次一多，势必带来资源耗尽的危险，为了避免此类情况，线索二叉树便堂而皇之地出现了。对于线索二叉树，应该掌握：线索化的实质，三种线索化的算法，线索化后二叉树的遍历算法，基本线索二叉树的其它算法问题（如：查找某一类线索二叉树中指定结点的前驱或后继结点就是一类常考题）。 5.最优二叉树（哈夫曼树）： 最优二叉树是为了解决特定问题引出的特殊二叉树结构，它的前提是给二叉树的每条边赋予了权值，这样形成的二叉树按权相加之和是最小的。最优二叉树一节，直接考查算法源码的很少，一般是给你一组数据，要求你建立基于这组数据的最优二叉树，并求出其最小权值之和，此类题目不难，属送分题。 6.树与森林： 二叉树是一种特殊的树，这种特殊不仅仅在于其分支最多为2以及其它特征，一个最重要的特殊之处是在于：二叉树是有序的！即：二叉树的左右孩子是不可交换的，如果交换了就成了另外一棵二叉树，这样交换之后的二叉树与原二叉树我们认为是不相同的两棵二叉树。但是，对于普通的双分支树而言，不具有这种性质。 树与森林的遍历，不像二叉树那样丰富，他们只有两种遍历算法：先根与后根（对于森林而言称作：先序与后序遍历）。在难度比较大的考试中，也有基于此二种算法的基础上再进行扩展要求你利用这两种算法设计其它算法的，但一般院校很少有这种考法，最多只是要求你根据先根或后根写出他们的遍历序列。此二者的先根与后根遍历与二叉树中的遍历算法是有对应关系的：先根遍历对应二叉树的先序遍历，而后根遍历对应二叉树的中序遍历。这一点成为很多学校的考点，考查的方式不一而足，有的直接考此句话，有的是先让你求解遍历序列然后回答这个问题。二叉树、树与森林之所以能有以上的对应关系，全拜二叉链表所赐。二叉树使用二叉链表分别存放他的左右孩子，树利用二叉链表存储孩子及兄弟（称孩子兄弟链表），而森林也是利用二叉链表存储孩子及兄弟。 树一章，处处是重点，道道是考题，大家务必个个过关。 第六章　图 如果说，从线性结构向树形结构研究的转变，是数据结构学科对数据组织形式研究的一次升华，那么从树形结构的研究转到图形结构的研究，则进一步让我们看到了数据结构对于解决实际问题的重大推动作用。 图这一章的特点是：概念繁多，与离散数学中图的概念联系紧密，算法复杂，极易被考到，且容易出大题，尤其是名校，作为考研课程，如果不考查树与图两章的知识，几乎是不可想像的。 下面我们看一下图这一章的主要考点以及这些考点的考查方式： 1.考查有关图的基本概念问题： 这些概念是进行图一章学习的基础，这一章的概念包括：图的定义和特点，无向图，有向图，入度，出度，完全图，生成子图，路径长度，回路，（强）连通图，（强）连通分量等概念。与这些概念相联系的相关计算题也应该掌握。 2.考查图的几种存储形式： 图的存储形式包括：邻接矩阵，（逆）邻接表，十字链表及邻接多重表。在考查时，有的学校是给出一种存储形式，要求考生用算法或手写出与给定的结构相对应的该图的另一种存储形式。 3.考查图的两种遍历算法：深度遍历和广度遍历 深度遍历和广度遍历是图的两种基本的遍历算法，这两个算法对图一章的重要性等同于“先序、中序、后序遍历”对于二叉树一章的重要性。在考查时，图一章的算法设计题常常是基于这两种基本的遍历算法而设计的，比如：“求最长的最短路径问题”和“判断两顶点间是否存在长为K的简单路径问题”，就分别用到了广度遍历和深度遍历算法。 4.生成树、最小生成树的概念以及最小生成树的构造：PRIM算法和KRUSKAL算法。 考查时，一般不要求写出算法源码，而是要求根据这两种最小生成树的算法思想写出其构造过程及最终生成的最小生成树。 5.拓扑排序问题： 拓扑排序有两种方法，一是无前趋的顶点优先算法，二是无后继的顶点优先算法。换句话说，一种是“从前向后”的排序，一种是“从后向前”排。当然，后一种排序出来的结果是“逆拓扑有序”的。 6.关键路径问题： 这个问题是图一章的难点问题。理解关键路径的关键有三个方面：一是何谓关键路径，二是最早时间是什么意思、如何求，三是最晚时间是什么意思、如何求。简单地说，最早时间是通过“从前向后”的方法求的，而最晚时间是通过“从后向前”的方法求解的，并且，要想求最晚时间必须是在所有的最早时间都已经求出来之后才能进行。这个问题拿来直接考算法源码的不多，一般是要求按照书上的算法描述求解的过程和步骤。 在实际设计关键路径的算法时，还应该注意以下这一点：采用邻接表的存储结构，求最早时间和最晚时间要采用不同的处理方法，即：在算法初始时，应该首先将所有顶点的最早时间全部置为0。关键路径问题是工程进度控制的重要方法，具有很强的实用性。 7.最短路径问题： 与关键路径问题并称为图一章的两只拦路虎。概念理解是比较容易的，关键是算法的理解。最短路径问题分为两种：一是求从某一点出发到其余各点的最短路径；二是求图中每一对顶点之间的最短路径。这个问题也具有非常实用的背景特色，一个典型的应该就是旅游景点及旅游路线的选择问题。解决第一个问题用DIJSKTRA算法，解决第二个问题用FLOYD算法。注意区分。 第七章　查找 在不少数据结构的教材中，是把查找与排序放入高级数据结构中的。应该说，查找和排序两章是前面我们所学的知识的综合运用，用到了树、也用到了链表等知识，对这些数据结构某一方面的运用就构成了查找和排序。 现实生活中，search几乎无处不在，特别是现在的网络时代，万事离不开search，小到文档内文字的搜索，大到INTERNET上的搜索，search占据了我们上网的大部分时间。 在复习这一章的知识时，你需要先弄清楚以下几个概念： 关键字、主关键字、次关键字的含义；静态查找与动态查找的含义及区别；平均查找长度ASL的概念及在各种查找算法中的计算方法和计算结果，特别是一些典型结构的ASL值，应该记住。 在DS的教材中，一般将search分为三类：1st，在顺序表上的查找；2nd，在树表上的查找；3rd，在哈希表上的查找。下面详细介绍其考查知识点及考查方式： 1.线性表上的查找： 主要分为三种线性结构：顺序表，有序顺序表，索引顺序表。对于第一种，我们采用传统查找方法，逐个比较。对于及有序顺序表我们采用二分查找法。对于第三种索引结构，我们采用索引查找算法。考生需要注意这三种表下的ASL值以及三种算法的实现。其中，二分查找还要特别注意适用条件以及其递归实现方法。 2.树表上的查找： 这是本章的重点和难点。由于这一节介绍的内容是使用树表进行的查找，所以很容易与树一间的某些概念相混淆。本节内容与树一章的内容有联系，但也有很多不同，应注意规纳。树表主要分为以下几种：二叉排序树，平衡二叉树，B树，键树。其中，尤以前两种结构为重，也有部分名校偏爱考B树的。由于二叉排序树与平衡二叉树是一种特殊的二叉树，所以与二叉树的联系就更为紧密，二叉树一章学好了，这里也就不难了。 二叉排序树，简言之，就是“左小右大”，它的中序遍历结果是一个递增的有序序列。平衡二叉树是二叉排序树的优化，其本质也是一种二叉排序树，只不过，平衡二叉树对左右子树的深度有了限定：深度之差的绝对值不得大于1。对于二叉排序树，“判断某棵二叉树是否二叉排序树”这一算法经常被考到，可用递归，也可以用非递归。平衡二叉树的建立也是一个常考点，但该知识点归根结底还是关注的平衡二叉树的四种调整算法，所以应该掌握平衡二叉树的四种调整算法，调整的一个参照是：调整前后的中序遍历结果相同。 B树是二叉排序树的进一步改进，也可以把B树理解为三叉、四叉....排序树。除B树的查找算法外，应该特别注意一下B树的插入和删除算法。因为这两种算法涉及到B树结点的分裂和合并，是一个难点。B树是报考名校的同学应该关注的焦点之一。 键树也称字符树，特别适用于查找英文单词的场合。一般不要求能完整描述算法源码，多是根据算法思想建立键树及描述其大致查找过程。 3.基本哈希表的查找算法： 哈希一词，是外来词，译自“hash”一词，意为：散列或杂凑的意思。哈希表查找的基本思想是：根据当前待查找数据的特征，以记录关键字为自变量，设计一个function，该函数对关键字进行转换后，其解释结果为待查的地址。基于哈希表的考查点有：哈希函数的设计，冲突解决方法的选择及冲突处理过程的描述。 第八章　内部排序 内排是DS课程中最后一个重要的章节，建立在此章之上的考题可以有多种类型：填空，选择，判断乃至大型算法题。但是，归结到一点，就是考查你对书本上的各种排序算法及其思想以及其优缺点和性能指标（时间复杂度）能否了如指掌。 这一章，我们对重点的规纳将跟以上各章不同。我们将从以下几个侧面来对排序一章进行不同的规纳，以期能更全面的理解排序一章的总体结构及各种算法。 从排序算法的种类来分，本章主要阐述了以下几种排序方法：插入、选择、交换、归并、计数等五种排序方法。 其中，在插入排序中又可分为：直接插入、折半插入、2路插入、希尔排序。这几种插入排序算法的最根本的不同点，说到底就是根据什么规则寻找新元素的插入点。直接插入是依次寻找，折半插入是折半寻找。希尔排序，是通过控制每次参与排序的数的总范围“由小到大”的增量来实现排序效率提高的目的。 交换排序，又称冒泡排序，在交换排序的基础上改进又可以得到快速排序。快速排序的思想，一语以敝之：用中间数将待排数据组一分为二。快速排序，在处理的“问题规模”这个概念上，与希尔有点相反，快速排序，是先处理一个较大规模，然后逐渐把处理的规模降低，最终达到排序的目的。 选择排序，相对于前面几种排序算法来说，难度大一点。具体来说，它可以分为：简单选择、树选择、堆排。这三种方法的不同点是，根据什么规则选取最小的数。简单选择，是通过简单的数组遍历方案确定最小数；树选择，是通过“锦标赛”类似的思想，让两数相比，不断淘汰较大（小）者，最终选出最小（大）数；而堆排序，是利用堆这种数据结构的性质，通过堆元素的删除、调整等一系列操作将最小数选出放在堆顶。堆排序中的堆建立、堆调整是重要考点。树选择排序，也曾经在一些学校中的大型算法题中出现，请大家注意。 归并排序，故名思义，是通过“归并”这种操作完成排序的目的，既然是归并就必须是两者以上的数据集合才可能实现归并。所以，在归并排序中，关注最多的就是2路归并。算法思想比较简单，有一点，要铭记在心：归并排序是稳定排序。 基数排序，是一种很特别的排序方法，也正是由于它的特殊，所以，基数排序就比较适合于一些特别的场合，比如扑克牌排序问题等。基数排序，又分为两种：多关键字的排序（扑克牌排序），链式排序（整数排序）。基数排序的核心思想也是利用“基数空间”这个概念将问题规模规范、变小，并且，在排序的过程中，只要按照基排的思想，是不用进行关键字比较的，这样得出的最终序列就是一个有序序列。 本章各种排序算法的思想以及伪代码实现，及其时间复杂度都是必须掌握的，学习时要多注意规纳、总结、对比。此外，对于教材中的10.7节，要求必须熟记，在理解的基础上记忆，这一节几乎成为很多学校每年的必考点。

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      有个老木匠准备退休，他告诉老板，说要离开建筑行业，回家与妻子儿女享受天伦之乐。老板舍不得他的好工人走，问他是否能帮忙再建一座房子，老木匠说可以。但是大家后来都看得出来，他的心已不在工作上，他用的是软料，出的是粗活。房子建好的时候，
      老板把大门的钥匙递给他。 "这是你的房子，"他说，"我送给你的礼物。"
　　他震惊得目瞪口呆，羞愧得无地自容。如果他早知道是在给自己建房子，他怎么会这样呢？现在他得住在一幢粗制滥造的房子里！我们又何尝不是这样。我们漫不经心地"建造"自己的生活，不是积极行动，而是消极应付，凡事不肯精益求精，在关键时刻不能尽最大努力。等我们惊觉自己的处境，早已深困在自己建造的"房子"里了。把你当成那个木匠吧，想想你的房子，每天你敲进去一颗钉，加上去一块板，或者竖起一面墙，用你的智慧好好建造吧！你的生活是你一生唯一的创造，不能抹平重建，即使只有一天可活，那一天也要活得优美、高贵，墙上的铭牌上写着："生活是自己创造的。"